用客戶能夠理解與接受的方法，及時(shí)向客戶提供信息，同時(shí)收集客戶的要求與反應(yīng)。在企業(yè)和客戶之間進(jìn)行有效的溝通。實(shí)踐表明，在企業(yè)和客戶之間進(jìn)行及時(shí)、暢通的信息傳遞，就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關(guān)系。溝通機(jī)能的發(fā)揮，能為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品及進(jìn)行有效的促銷活動(dòng)等提供了依據(jù)。

通過提供客戶服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，保持客戶服務(wù)的內(nèi)容連貫性和固有的特征即穩(wěn)定性，從而使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的信賴感，這就是客戶服務(wù)的可靠機(jī)能。客戶服務(wù)的可靠機(jī)能要求企業(yè)對(duì)自己的公開承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以不折不扣的執(zhí)行，從而使客戶對(duì)客戶服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生認(rèn)同感，進(jìn)而建立客戶忠誠，擴(kuò)大市場占有率。

企業(yè)必須做到迅速對(duì)客戶的細(xì)微需求和要求作出反應(yīng)，這種反應(yīng)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是一旦客戶有不滿產(chǎn)生，必須及時(shí)予以消除，不使留下任何有損企業(yè)形象的后遺癥;二是能敏銳地感應(yīng)到客戶的任何要求變化、市場發(fā)展動(dòng)向，從而使企業(yè)能作出準(zhǔn)確的判斷。

實(shí)施客戶服務(wù)最終能使企業(yè)方便、快捷地進(jìn)入客戶群體，并受客戶的歡迎，以此消除企業(yè)和客戶之間的隔閡，因?yàn)橐话闱闆r下，客戶對(duì)企業(yè)的戒備心理或多或少是存在的。通過增加企業(yè)和客戶的對(duì)話與交流的頻率、時(shí)間、信息量等，拉近企業(yè)和客戶的距離，從而使聯(lián)系變得更容易，進(jìn)一步在兩者之間建立信任關(guān)系。

客戶服務(wù)活動(dòng)表現(xiàn)為企業(yè)對(duì)客戶的承諾和保證(品質(zhì)的保證、使用的安全、價(jià)格的合理等等)，從而體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶的保障。這種保證不僅提供了貨幣價(jià)值的安全，也提供了客戶的人身安全。從貨幣價(jià)值來看，由于有完備的售后服務(wù)，使購買的商品能始終保持最佳品質(zhì)狀態(tài)，即物有所值。從人身安全來看，由于有客戶服務(wù)，使商品在使用過程中不致造成對(duì)使用者的任何傷害。

客戶服務(wù)應(yīng)根據(jù)企業(yè)制定的服務(wù)方針，盡心盡力為客戶提供有效的服務(wù)。也就是說，對(duì)客戶提出的問題及需求應(yīng)能予以幫助解決和滿足。客戶服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施不能解決問題或者不能滿足要求，反而比不實(shí)施更糟糕。因此，勝任機(jī)能的發(fā)揮有賴于擔(dān)任客戶服務(wù)活動(dòng)的工作人員所具備的較高機(jī)能。客戶服務(wù)如果能擔(dān)當(dāng)起為客戶出謀劃策及咨詢的任務(wù)，則客戶的忠誠也就建立起來了。

實(shí)際上客戶服務(wù)的所有機(jī)能都能歸結(jié)到這一機(jī)能上。通過使客戶滿意的服務(wù)活動(dòng)，提供給客戶最大的利益(使客戶能感受到由于服務(wù)價(jià)值的提高而獲得最大的讓渡價(jià)值)，從而使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生最大的好感。因此，前面的6個(gè)機(jī)能被充分發(fā)揮出來的話，這個(gè)最后的機(jī)能也就被發(fā)揮出來了。

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