1.1CRM起源

事實上，自人類貿易誕生以來，商品銷售者便逐漸形成了管理和經營客戶資源的意識，但受限于技術水平，工業革命前的商業交往主要基于手工記錄和人際交往，商人和企業家主要依靠記憶、紙筆等傳統手段記錄客戶信息，如姓名、地址和購買歷史等，然后使用這些信息來保持聯系和促進銷售。

20世紀50年代前后，隨著商用計算機的普及程度上升、購買成本下降，計算機開始在管理客戶信息、精準營銷觸達等方面扮演重要角色。1980年代，CRM開始萌芽，但最開始更像是一種企業文化或者企業價值觀，還沒有具體技術實現。

1999年，Gartner Group公司正式提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關系管理），CRM概念正式出現在大眾視野。2010年前后，隨著智能手機和大型社交軟件的興起，CRM軟件出現移動化和社交化的趨勢，同時開始更多地和大數據技術結合，進入智能化的時代。

1.2 CRM引入中國

20世紀90年代末，隨著全球化的進程，CRM理念開始進入中國。傳統CRM市場于2000年前后在中國出現，市場區域主要集中在北京上海等經濟發達地區，這一階段，國內企業開始認識到客戶關系管理的重要性，引入CRM系統以提升業務水平。但當時實際還尚處知識普及階段，市場的發展以CRM供應商的推動為主，國內上的CRM產品主要由國外廠商提供。

隨著中國互聯網浪潮興起，2004年后，頭部企業軟件服務商和創業企業進入CRM行業，開始探索SaaS部署模式。這個階段，SaaS概念剛剛進入中國，SaaS服務理念開始沖擊業界，因為SaaS服務使企業能夠節省大量成本，按需租賃的模式吸引了當時一大批創業者進入。但由于企業對SaaS軟件的接受度不夠，基礎設施資源昂貴，并且傳統軟件公司牢牢掌握著市場中的銷售、推廣、人才資源，諸多的因素導致SaaS CRM市場在這個階段遇到了嚴重困難，當時還不是一個成熟的時機。早期代表企業艱難生存。

1.3 市場啟動，快速成長

2008年前后，中國CRM市場進入快速成長階段。彼時，移動互聯網高速發展，中國的移動互聯網逐漸從2G過渡到3G，網速獲得了極大提升的同時流量價格有了一定的下調，智能移動終端進入一個逐漸普及的過程，移動社交成為人們生活的一部分，為移動CRM的開展創造了良好的條件。通過移動終端這個載體，企業可以通過在移動終端上的APP來實現移動CRM的管理，進而更好地管理銷售人員和銷售的過程，提高銷售人員的業績。

經歷過2008年金融危機，同時面臨著國內人口紅利即將消失，人力資源成本逐年上升，越來越多的企業開始意識到CRM對于企業的重要性，深知管理效率驅動需提升，而連接銷售管理和客戶管理的CRM顯然就是可節省企業成本、增加營收的重要工具。這一階段，CRM在中國市場的應用逐漸普及化、專業化。

在移動化、智能化的演進中，中國CRM市場經歷不斷洗牌，當前業內的代表性廠商多在這個階段成立，也是從這個時候起，泛場景CRM、垂直型CRM和社交型CRM等多樣形式軟件紛紛出現，百花齊放。

1.4 潮起潮落，市場日益成熟

隨著4G網絡、移動互聯網及智能手機的普及，天生具備互聯網基因的SaaS順勢嶄露頭角。2015年前后，SaaS融資消息頻出，中國B市場迎來了SaaS元年。同期，CRM SaaS站上了眾多企業競相追逐的風口，資本市場也尤為看好，CRM獲投事件數突破新高。其后在CRM高投入、低回報等因素影響下，投資又逐漸回歸理性，資本開始變得更加謹慎，更加青睞具備能力沉淀的品牌廠商，推動形成以良幣驅逐劣幣的競爭環境，在激發頭部效應及勝利者效應的同時，促使CRM廠商夯實自身在品牌、技術、產品和服務上的多維能力。

隨著CRM市場的愈加成熟，國產CRM廠商的商業模式選擇也從過去的“羊群效應”變為現在的獨立思考，從過去的跟風模仿到現在有清晰的STP（市場細分-目標市場-定位）。不同類型廠商結合外部機遇及內部實力，推動落地不同商業模式。有些通用型CRM廠商開始打磨“大而全”的SaaS+PaaS平臺級能力，選擇業務通用+行業化的發展方向，橫向修筑競爭壁壘；另一部分CRM廠商則聚焦細分領域開始特定渠道的深耕，進行縱向的能力沉淀，致力“小而美”。

1.5 行業藍海，未來可期

CRM是SaaS領域里離交易最近、發展最快的核心賽道。艾媒咨詢數據顯示，2021年中國CRM市場規模為156億元，相較2020年增長了16.5%，隨著市場滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發展，市場增速迅速回升。2023年起，在經歷新一輪的快速增長后，預計市場將保持10%左右的年增長率平穩發展，預計近三年中國CRM市場規模將增長百億，在2024年總體突破250億元。

Grand View Research的最新研究報告也顯示，到2027年，全球客戶關系管理市場估計將達到1144億美元，復合年增長率為14.2%。亞太地區市場預計將在預測期內實現最高增長，這可以歸因于印度和中國等新興經濟體的存在，這些新興經濟體在各個垂直行業擁有龐大的客戶群。中國CRM市場規模貢獻估計達到近20%，約220億美元。

社會背景層面，國家在十四五規劃中將數字化作為推動經濟社會發展重要的戰略手段，明確強調數據要素的重要作用，將數字化作為重點部署，希望通過數字化的轉型，抓住數字經濟時代的新機遇，整體驅動生產、生活和治理方式的轉變。同時，伴隨數字化經濟的快速發展，企業數字化轉型需求、軟件國產化等政策的驅動、社交媒體生態的快速發展，都在催動企業CRM加速轉型。國內CRM市場想象空間巨大。

2.1 市場環境

CRM處于行業風口，數字化轉型勢在必行。

宏觀經濟層面，隨著社會生產力持續發展、商品供應進一步豐富，國內市場的供需關系早已由“供不應求”迅速向“供大于求”轉變，“賣方市場”也隨之逐漸轉變為“買方市場”。供需關系轉變，企業間的競爭也將更加激烈，企業不僅要能生產出產品，更要能賣出去，因而提高銷售效率、促成銷售轉化對企業發展也將越來越重要。

同時，伴隨消費者話語權提升，企業以客戶為中心成為發展中的重中之重，滿足個性化、精準化的客戶體驗需要也成為促進銷售必不可少的加分項。企業的銷售環節由“粗放”走向“精細化管理”，成為企業發展的必然需求。

另一角度講，疫情加快了企業數字化轉型進程。在三年疫情影響下，遠程溝通的普及率得到顯著提升，銷售人員開始越來越廣泛地使用社交媒體和視頻會議等方式來觸達客戶。值得注意的是，因疫情加快了客戶向線上聚集，線上商業成為為數不多的可以帶來收入增量的又一渠道，迎來發展良機。

后疫情時代，國內經濟仍面臨“需求收縮、供給沖擊、預期轉弱”三重壓力，與此同時，數字化呈現多元化、社會化特征，已加速滲透到社會的每個毛細血管。疫情結束后，線上線下相互滲透與融通成為企業發展運營的必然趨勢。

伴隨企業運營節奏發生改變，又面對整體經濟增速放緩，人力成本提升，企業為尋求長遠發展，降本增效成為發展重點，正需要不斷優化經營模式，配套更優秀的數字化處置和組織能力，以降低成本，提高效率，保持競爭優勢。其中，通過成本把控以實現利潤端穩定便是其中至關重要的一環，而這也意味著要求企業對包括銷售人員績效在內的各類營銷銷售資源的投入產出比進行嚴格管理。

針對以上企業痛點，CRM產品恰好可以滿足所有需求，既可切實幫助銷售人員提高效率、替代部分重復性的人力勞動，同時也可以幫助企業深入了解客戶，進行實時跟進與維護，做到提高客戶滿意度的同時，使ROI的轉化變得更高效。

值得一提的是，疫情期間，部分企業通過遠程辦公等員工線上協同問題的解決過程，及對CRM軟件中銷售自動化、營銷自動化和數據處理分析等功能的實際線上應用，已迅速意識到CRM系統對日常經營的重要價值與作用，通過實際體驗加快了“市場教育”的進度。

當前，企業數字化意識得到進一步覺醒。如今前經濟背景、市場環境下，CRM軟件應用備受企業矚目，眾多企業也均已將部署CRM提上日程。

2.2 廠商格局

2.3市場規模

但值得注意的是，數字化經濟的快速發展、企業數字化轉型的需求、軟件國產化等政策的驅動、社交媒體生態的快速發展，均拓寬了企業的銷售渠道，加速企業CRM轉型。IDC預計，到2027年，中國客戶關系管理（CRM) SaaS市場規模將達到85億美金，未來五年會以38.9%的年復合增長率平穩增長。

2022下半年，從行業市場份額來看，目前中國CRM SaaS市場基本以制造和零售兩大行業為主，其市場份額超過了43%。

從市場增速來看，零售、服務（包括專業服務、餐飲、旅游等）、醫療、資源、教育幾大行業增速最快，基本以CRM SaaS來驅動，也是未來比較有潛力的行業。

2.4 產業及政策利好

CRM正迎來產業和政策紅利。

從“結繩記事”到“文以載道”，從“電子計算”到“數據建模”，數字承載和見證了人類認識、改變世界的巨大進步。本世紀以來，新一代信息技術支撐下的第四次工業革命席卷全球，數字化、網絡化、智能化對人類經濟社會發展產生了深遠的影響。

隨著新一輪科技革命和產業革命的浪潮席卷而來，特別是大數據、人工智能、移動互聯網、云計算、5G等新一代信息技術的應用，社會進入數字經濟時代，企業也面臨數字化轉型的緊迫需求。

產業端，數字化轉型浪潮興起，越來越多企業意識到數字化轉型的重要性。尤其在經歷了一場全球性“疫情”帶來的“抗震測試”后，那些率先實踐數字化轉型的行業先行者在面對疫情時期人員不定、復工復產緩慢等困境及供應鏈震蕩時不僅表現更為出色，甚至“轉危為機”，促使人們更多地認識到了數字化的價值，也讓決策者們開始重新審視數字化轉型對企業的價值與意義，并用實際行動加速企業數字化轉型的進程，例如增加相應IT投入，對客戶關系管理的信息化認知和投入也同步增加。CRM市場迎來有利發展機遇。

政策端，近年來，發展數字經濟、推動產業、企業數字化轉型，事關經濟結構轉型升級，已經上升到國家層面。近五年間，我國不斷出臺有關推動“云大物移智”等新興技術發展及產業信息化落地的政策，將發展重心聚焦于AI、5G、IPv6、云計算、移動物聯網等技術的服務能力及安全屬性，并力圖引領建筑、農業、醫療、外貿旅游、電商、物流、文娛及體育等新老產業結合互聯網發展形成智慧化新業態。這些政策方向從供求兩端切入，形成兩股賦能產業提質增量的推力：一是健全CRM產業生態，提升產品多樣性，二是刺激終端行業需求，擴大CRM市場容量。

“十三五”規劃時期，我國深入實施數字經濟發展戰略，不斷完善數字基礎設施，加快培育新業態新模式，推進數字產業化和產業數字化取得積極成效。2016年，我國提出了“互聯網+”行動計劃，標志著數字經濟成為我國推進經濟結構調整的戰略性新興產業。

“十四五”時期，我國數字經濟轉向高質量發展，步入健康發展新階段，要素鏈、產業鏈、價值鏈、制度鏈在相互作用中走向深度耦合。“十四五”規劃提出在2021-2025年期間，要加快建設數字經濟、數字社會、數字政府，以數字化轉型整體驅動生產方式、生活方式和治理方式變革。2022年政府工作報告指出要促進數字經濟發展，加強數字中國建設整體布局，建設數字信息基礎設施，推進5G規模化應用，促進產業數字化轉型，加快發展工業互聯網，完善數字經濟治理，釋放數據要素潛力，更好賦能經濟發展。

伴隨著數字化經濟快速發展，企業數字化轉型需求、軟件國產化等政策的驅動，企業CRM正處于加速轉型期，技術創新和服務優化正在塑造一個充滿機遇和挑戰的市場環境，也預示著CRM行業的光明未來。

3.1創新突破，技術為本

中國經濟發展處于增速換擋期，企業數字化需求旺盛，同時云計算、大數據、物聯網、區塊鏈、5G等新技術的發展，為CRM系統的應用與發展提供了更多的機遇和可能。

近些年來，技術的發展對CRM的重要性愈發凸顯。例如，以大數據、人工智能為代表的技術賦予了CRM更強大的數據搜集、管理、分析及可視化能力，進而推動商業創新和生態繁榮；云計算技術的成熟與應用，降低了數字化門檻，為云端化與普及化提供技術基礎，CRM行業與云計算相互促進。毋庸置疑，科技是第一生產力，技術進步是推動經濟發展、產業進步的重要核心力量。

此外，隨著客戶需求的多樣化和個性化，CRM系統也需要提供更多的功能和特點，以適應不同的場景和需求。例如，CRM系統需要具備強大的BI數據分析能力，以幫助企業深入了解客戶的基本信息、行為數據、交易數據等，建立立體全面的客戶畫像，提供精準的營銷策略和個性化的服務方案；也需要利用人工智能、機器學習、自然語言處理等技術，實現CRM的智能化，例如，通過智能推薦、智能預測、智能分析等，提高CRM的效率和效果。

走在創新前沿，了解CRM發展趨勢，以下技術發展趨勢或為CRM未來發展方向：

AI人工智能點亮數字化未來

在企業數字化轉型的進程中，AI的應用是不可或缺的點睛之筆。借助AI，每項業務都會變得更加智能加強客戶關系管理系統的同時，通過數據學習，可幫助企業找到問題的答案，以及預測些客戶線索最有可能產生積極成果等。

當前，AI人工智能在改善用戶體驗、自動化重復任務、個性化溝通等方面已逐步發揮重要作用，幫助企業提高客戶滿意度的同時提高工作效率。可以預見，AI人工智能在CRM領域中的應用必將是行業未來發展的重要趨勢選擇。

云計算引領數字時代發展

云計算，是指通過互聯網，將數據、應用程序、服務等資源，統一部署、管理和提供的一種計算模式。這種模式下，用戶可以通過網絡隨時隨地獲取所需的計算能力，而無需了解、購買和維護龐大的計算設備。基于云的CRM能為企業提供的更大的可訪問性，靈活性和可擴展性。

對于大多數企業來說，云計算最大的好處就是可以根據不同需要定制差異化解決方案，企業可以更靈活地部署CRM應用。而隨著云計算的不斷快速發展，基于云的CRM系統勢必也將發展壯大，成為未來發展不可忽視的重點方向。

物聯網（IoT）賦能CRM行業發展

物聯網（IoT）是一個連接數十億互聯網設備的網絡。這些設備可以收集和傳輸數據，構成了大數據的重要來源。

物聯網設備通常分布廣泛，隨著物聯網（IoT）在各種應用和場景方面取得重大進展，物聯網集成的CRM將更好地根據內容相關的數據定制客戶體驗，這種整合也將為企業提供前所未有的發展機遇。

顯然，物聯網賦能CRM必將為消費者或企業級客戶帶來愉悅的客戶體驗，物聯網集成CRM也勢必將成為重要發展趨勢之一。

3.2 SaaS+PaaS，賦能增長

可以說，PaaS就是CRM邁向深度應用的標志，打造有PaaS能力的SaaS產品一定是CRM長遠發展的必由之路。可以預見的是，未來有PaaS平臺能力的公司不斷完善自己的行業產品的過程，會是一個效率越來越高的過程，是一種降維打擊；而有行業場景的公司去構建PaaS平臺，則是升維改造，挑戰和難度相對更大。

3.3國產化替代，大勢所趨

過去，我國的IT產業屬于需求驅動型市場，重應用、輕基礎，國外既有成熟的軟件拿來即用，具有較好的可靠性和穩定性，只需要進行應用層面的開發和封裝。這導致我國對非國產IT產品的依賴程度較高，底層架構標準及上層生態構建的話語權較弱，造成了如今較為被動的局面。

技術的進步和全球化意味著更多的商機，也意味著更多的威脅。國際化大背景下，政治形勢變動對企業合作也或多或少有所影響，例如俄烏沖突后，蘋果、英特爾、谷歌科技公司、數據庫巨頭Oracle（甲骨文）、企業服務提供商SAP公司等相繼宣布暫停在俄服務，顯然國產替代會是更安全、穩妥的選擇。

當今中美貿易戰博弈不斷，或將持續對企業發展造成影響。隨著外部環境日趨復雜，美國商務部不斷擴大“實體清單”，國內自有IT底層架構與標準的建設迫在眉睫，信息系統的國產化替代從國家以及企業層面，需求也越來越緊迫。

為擺脫產業卡脖子的局面，國家明確了數字中國建設戰略，搶占數字經濟產業鏈制高點。當前，我國逐漸加強對數據及信息應用安全的政策監管，且針對信創產業，明確提出“2+8”安全可控體系，在核心芯片、基礎硬件、操作系統、中間件、數據服務器等領域實現國產替代。中國IT產業行業應用軟件有望迎來國產替代潮。

從數據安全角度看，使用國產軟件主要為了保障數據和信息安全。畢竟當軟件不是自主可控時，使用者就并不是真正的主人，相關數據信息很可能會在用戶不知不覺之中被提取，非常不安全。針對于此，使用國產替代方案則可以更好地保障數據安全，避免因外部依賴導致的數據泄露或信息被用的風險，并降低對外部技術依賴的風險，更好地掌握核心技術和數據，保證企業的信息安全和整體競爭力。尤其對于金融、銀行、電信、電力、航空、能源等行業，涉及的保密信息更多，國產化更是必然選擇。

從國家發展戰略看，告別"Copy to China"，探索適合本土市場的發展之路也是當今科技發展的必然需求，是推動我國科技創新與發展的必然選擇。相較于其他國家，中國的產業互聯網發展更迅猛、更新、頻率更快，有著國外沒有的很多場景，事實上，部分國外廠商基于此前的管理模式所提供的產品和解決方案，未必完全適用于中國企業。

3.4國際化出海，必然選擇

2001年中國加入世界貿易組織(WTO)以來，中國與世界經濟的聯系快速加深，中國企業也積極加入全球產業鏈分工中，參與全球市場，在國際化發展中扮演重要角色。盡管近年來逆全球化涌動，貿易保護主義有所抬頭，地緣政治復雜性不斷升級，企業全球化正面臨新的挑戰，但為尋求長遠發展，打造長期可持續的競爭力，增強發展韌性，中國企業國際化出海卻是企業發展藍圖的必然選擇與方向。

市場觀點認為，歷經二十余年發展，中國企業全球化主要經歷了從“產品國際化”到“資本國際化”再到“能力國際化”三大核心階段。

其中2000年到2008年為“產品國際化”階段，這一階段的中國企業開始海外業務擴展初步探索，大部分企業主要依靠生產低價代工產品的模式向全球輸出“中國制造”。2009年到2016年為“資本國際化”階段，基于第一階段的經驗探索與資本積累，中國企業開始加速國際化步伐，一部分企業開始探索利用海外投資并購的方式，構建國際化業務能力。2017至今為“能力國際化”階段，伴隨外部挑戰增加與企業自身能力的提升，中國企業國際化的價值主張逐步從高速拓展轉向優化運營，力求建立能夠精耕細作市場的海外本土化運營能力。

多年來，中國經濟穩健發展，在政策的支持和引導下，中國企業堅定全球化的發展方向。2013年中國提出共建一帶一路倡議，而如今，一帶一路的高質量發展已經成為中國抵抗逆全球化浪潮、推進全球合作與共同發展的主要力量。2020年4月，為應對疫情對經濟的影響，我國再提出雙循環發展戰略即構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局，為中國企業國際化的升級提供了進一步的支持和推動。

總體來看，盡管過去三年全球經濟受到新冠疫情的沖擊，同時單邊主義、保護主義有所抬頭，給全球產業鏈原有的穩定性帶來極大挑戰，都在一定程度上會影響中國企業在海外發展的既定進程。但全球的互聯互通依然是大勢所趨，企業需要在全球范圍內尋找新的市場機會和客戶資源，以保持競爭優勢和持續發展。因而，在擴大開放的政策背景下，只要中國企業順勢而行，因地制宜，一定能在新的經濟全球化格局中找到適合自己的路徑。

對于CRM企業來說，除了因自身拓展市場與增強競爭力需要面臨國際化出海選擇，要為客戶提供更好服務也要求CRM企業必須拓展國際化能力。畢竟，無論是“外資在華經營”還是“中資出海”，具備全球化理想的客群企業都難免面臨市場開拓、本土化運營、全球協作等方面的挑戰，而數字化就是企業重構競爭優勢的重要力量，CRM的重要輔助作用不可忽視，應用空間仍可繼續開拓。

3.5連接型CRM，潮流所向引領未來

今天，人們已經習慣于在線連接去獲取一切，連接是數字化最基本的內容。

從企業的維度來看企業增長模式的變化，可以發現隨著企業能力的不斷變化和社會化進程的不斷深入，整個驅動模式已經從管理驅動跨越到了客戶驅動，最終到以數字化為特征的價值驅動。因此，企業在管理維度，也從傳統的信息化進入到數字化，最終到智能化階段。而在社會化的路徑上，企業整個的協作也從內部的協作躍升到了業務鏈的協作，最終變成全生態、全要素的連接和交互。

連接和數字化成為價值驅動趨勢下企業最典型的特征，傳統的客戶關系管理（CRM）已經無法滿足企業日益增長的需求，因此，連接型CRM應運而生，成為引領CRM行業發展的主要潮流。

在傳統的CRM模式中，企業通常采用單向的、以企業為中心的方式與客戶進行溝通，這種方式很難滿足客戶的個性化需求。而連接型CRM則以客戶為中心，通過建立雙向溝通渠道，幫助企業實現工具、人和業務三個維度的連接，使得企業能更好地了解客戶的需求和反饋，進而提高全價值鏈協作效率，提升增長效能。

顯然，與傳統的CRM相比，連接型CRM具有更高的靈活性和可擴展性，能夠更好地適應企業的需求。

連接型CRM，最大的特色是打造了一個開放型，賦能型的CRM，以客戶為中心，以業務為驅動，全生態業務協作的數字化平臺。

企業上下游之間，業務、數據和人的連接，都必須要通過更廣義的平臺定義和產品能力來支撐。只有真正完成了上下游之間業務連接、人的連接，甚至系統連接的產品，才真正具備交互、連接網絡化能力，成為可以延展未來的產品。

這滿足企業內部之間的連接，也滿足了企業和企業、企業和上下游之間的連接。這種連接包含著廣泛的范疇：客戶報備、線索商機、費用對賬、項目管理，甚至前端的市場活動，企業和自己的上下游企業之間，通過認證，協議握手之后，就能進行在線業務編輯。

依托CRM自身的數據集成平臺，讓異構系統之間的數據能夠流入流出，形成和異構系統之間的數據互通互聯。如此，CRM系統作為業務平臺，才算真正深入到了企業的業務場景中，賦能企業增長。

連接型CRM的核心理念是將企業與客戶緊密連接在一起。它通過分析和理解客戶的行為、偏好和需求，幫助企業提供個性化的產品和服務，優化銷售流程和客戶服務，提高銷售效率和客戶滿意度。同時，連接型CRM還可以幫助企業與客戶建立更緊密的關系，通過個性化的推薦和定制化的溝通，增強客戶與企業之間的互動和合作，并幫助企業發現新的市場機會和潛在客戶群體，指導企業制定更行之有效的日常經營策略。

連接型CRM已經成為企業發展的重要戰略工具。越來越多的企業開始意識到連接型CRM的價值，并積極投入到其建設和應用中。未來的CRM一定是連接型的CRM。潮流所向，相信連接型CRM將繼續引領企業與客戶關系管理的發展方向，成為企業取得競爭優勢和持續增長的關鍵因素。